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被运营商各种套餐后:充费送费 捆绑消费烦恼多
时间:2018-01-12 08:30   来源: 未知   编辑: 信息发布中心

  

  “您好,请问是许立先生吗?这里是中国移动,您的套餐是38元的,但我们发现最近几个月来您的消费都是在80元、90元左右,有一个月甚至达到了120元,套餐明显不够用,我们建议您升级成同系列的128元套餐,通话时间和流量都更多,您是否同意呢?”

  许立(化名)近几个月来,他总是会接到自称中国移动客服的电话,告诉他现在使用的套餐不划算,建议他提高套餐标准。不过,许立毫不为之所动。

  然而,并非所有人都是许立。据他所知,在客服的频繁来电后,身边有不少朋友稀里糊涂地提高了自己的套餐标准,每月的固定消费就这样以优惠的名义增加了。

  其实,像这样隐藏在优惠中的陷阱还有很多:视频网站定向流量不包含片头广告、充话费送话费与最低消费绑定、闲时流量时间切换有误差等……运营商套路多多,消费者如何避免被忽悠?被忽悠后又如何争取合理的权益呢?

  包视频不包广告 定向流量是坑?

  2017年3月,中国电信和优酷土豆联合推出了专属流量卡“酷视卡”,其卖点是优酷视频和土豆视频APP免流量。

  马卉(化名)是第一批换上月费9元的“酷视卡”的用户。在此之前,她每晚都要看两个小时综艺,如果时间来不及,她会用WiFi把综艺缓存到手机上,在上下班的地铁上看。不过手机内存量有限,一次也就能缓存两三集,看完了还需要删除替换新内容。

  马卉本以为用上“酷视卡”后,就能在地铁上毫无顾虑地追综艺了,但第一个月的账单出来后,她却发现自己使用的流量明显增多了。

  “酷视卡”的流量资费标准是1元500M,当日有效,用完自动续订。在使用“酷视卡”之前,马卉所用的套餐包含不到3GB的流量,在她的精打细算下甚至常有结余,所以她认为1天500M肯定是够用的。没想到换了“酷视卡”之后,她每天都会用完这500M,之后系统就会自动再为她续订500M流量,每天就会多收1元。

  “后来我打电话去问电信客服,客服告诉我说,‘酷视卡’并非APP内所有的内容都免流量,只有在线观看APP内的本站自有视频是免流量的。”

  马卉在“酷视卡”公众号里仔细查询了一番,原来,客户端内的文字、图片、弹幕、直播视频、第三方广告都不包含在内,缓存视频也不包含在内,“片头广告动辄90秒,都是要计入流量的,打开APP的时候加载出来的登录图片也是。我看综艺喜欢看弹幕,偶尔还看看直播,这流量就用多了。”用了“酷视卡”,每月光流量就要花五六十块,马卉心里不太舒服:“这就花了冤枉钱了。”

  充费送费 捆绑消费烦恼多

  每到暑期、年底,三大运营商都会推出充话费送话费、送手机的活动:充100送50、充120送240、充600送酷派手机……很多用户一时冲动,在没有看清楚附带条件的情况下就把钱包奉上,导致了日后无法更改套餐甚至无法销户的尴尬局面。

  2017年7月,张迪(化名)在中国联通官网上购买了“存120元得360元话费”新卡,并按照页面提示选择了每月56元的4G全国套餐,套餐包含100分钟国内通话和500M国内流量。按照描述,从8月开始,360元话费将分12个月返还至张迪的账户,每月返还30元,张迪每个月还需自行充值26元。

  两个月后,张迪发现联通的4G本地套餐更适合他:“我很少出差,对流量的需求也多,这个56元的全国套餐其实并不实惠,当时是看送话费送的多才办了,没多久就后悔了。”

  张迪通过客服热线表示想更换套餐,客服却告诉他,不能更改套餐:“因为话费分12个月返还,所以必须履行完12个月的合同才能换套餐,连销号也不行。”

  张迪回过头去查当时购买电话卡的页面详情,发现没有任何地方提到必须履行完12个月的合同。他再次致电客服,客服坚称虽页面说明上没有,但这类合约套餐一贯都是这样的。

  “要是网站当时直接写合约套餐,那我肯定不会办,毕竟也是经历过‘坑爹’合约机的人。”经过多次沟通,最终联通同意在张迪缴纳违约金后注销掉这张卡,“我充的那120元不要了,他们才给注销了。”

  类似的,有些赠话费活动虽然不会与合约套餐绑定,但会与最低消费绑定,当用户在12个月甚至更长的返还话费期中想要改为价格更低的套餐时,就会被挡在门外。

  优惠送上门 真假多留心

  “大概是中国移动监测到我经常在夜里使用流量吧,所以给我推荐了闲时流量包,但是用了之后才发现,扣费非常不准。”大学生谭方(化名)说。在收到移动的推荐短信后,她办理了10元1G的闲时流量包,使用时间为23点至次日7点。

  “办了之后我就经常在23点以后看一些短视频,但是总觉得套餐流量不耐用啊,很快就用完了,闲时流量反而没用完。”因此,谭方下载了北京移动手机营业厅的APP,密切监控自己的流量计费状况,她发现,23点05分才开始看短视频,闲时流量未见扣除,扣的却是套餐内的流量。

  “客服解释说有时候计费系统会有时间延迟,如果怕不准的话,可以在23点后先关闭数据流量再打开,或者重启手机。”谭方说,“特别麻烦,而且花了10块钱就只能买1G流量,也并不实惠啊,还不如办张新卡,那优惠多了。”

  同样享受过送上门“优惠”的还有许立。过去几个月,他一直被自称移动客服的人建议升级套餐:“说我套餐不够用,38元的套餐每月消费八九十元,甚至120元,但我清楚我每个月消费都是60元左右,根本没他说得那么夸张。”

  更让许立疑惑的是,致电号码并非10086或10085,而是100开头的长号码,甚至个人号码,“我还去问过移动客服,移动客服说有可能是一些小营业厅在推销产品。”

  许立没有接受“优惠”,但他的朋友中有接受的,“对方还会要发到你手机上的验证码,谁知道拿去干什么用的?”

  投诉加申诉 争取合理权益

  在被运营商套路之后,如何争取合理的权益呢?

  第一个途径就是向运营商的客服进行坚持不懈的反映和投诉。

  “我打了10086,要求移动就计费不准确给我退回流量,并进行两倍赔偿。”谭方说,接连两个客服都没答应赔偿,由于事先查询了相关攻略,她当场提出对处理结果不满,要求投诉,生成投诉工单。

  两天后,移动的回访客服打来了电话,表示同意谭方提出的方案,在赠送谭方被误扣的流量的基础上,赔偿了她20元钱。

  如果经过与运营商的沟通与投诉,都没有获得满意的处理结果,还有什么方法?

  答案是向工信部电信用户申诉受理中心(http://www.chinatcc.gov.cn/)进行申诉,将自己遭遇的运营商套路行为(事实依据)进行详细的说明,明确提出自己的诉求(退款、赔偿、更改套餐)。

  如果用户能写上相关的法律依据就更佳,如《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条至第十一条所规定的消费者的知情权、选择权、公平交易权与依法求偿权,以及《中华人民共和国电信条例》第四十条、第四十一条对电信业务经营者的禁止行为等。

  受理中心接到申诉后会将其转给被投诉的运营商,运营商会再与用户联系,进行和解;若和解不成,用户可申请由受理中心进行调解;若调解无效,用户还可向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

  本报记者 白歌

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